發布時間：2023-07-06 04:47:58
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近日（rì），市場監管總局公布《市場監督管理投訴信息公示暫（zàn）行（háng）規則（zé）(征求意見稿)》(以下（xià）簡稱意見稿)，向社會公開征求意見。在（zài）中國政法（fǎ）大學民商（shāng）經（jīng）濟法學院教授孫穎看來，“曬”出消費投訴信息（xī），有利（lì）於進一步（bù）保（bǎo）護消費者知情（qíng）權和選擇權等合法權益，有利於持續推動經營者落實消費維權主體責任，從根源上優化消費環境，促進消費增長。
市場監督管理投訴信息，是指（zhǐ）消（xiāo）費（fèi）者為生活消費需要購買、使用商品（pǐn）或者接受服務，與經（jīng）營者發生消費者權益爭議，根據《投訴舉（jǔ）報處理辦法》向市（shì）場監管部門請求解決該爭議的行為（wéi），即公眾常說的消費（fèi）投訴信息。
實行消費投訴信息公示有其現實必要性。當前，消（xiāo）費者仍麵臨一（yī）定程度的信息（xī）不對稱，不（bú）僅消費侵權多發易（yì）發（fā），也製約了市場配置資源效率，甚至導致劣幣（bì）驅（qū）除良幣。消費（fèi）投訴信息公示可（kě）以把分散的（de）投訴在全國範（fàn）圍內統（tǒng）一（yī）公示，能夠更好（hǎo）保障消費者知情權和選擇權，引導消費（fèi）能力，彌補市場（chǎng）失靈，促使各類經營者和商品服務優勝劣汰、提質升（shēng）級。
此（cǐ）外，此舉有助於將消費矛盾糾紛和風險隱患化解在萌芽階（jiē）段。近年來，受消費業態變化（huà）等因素影（yǐng）響（xiǎng），消費（fèi）糾紛增長較快，一些消費者（zhě）反映強烈的痛點（diǎn）難點、製（zhì）約消費擴大（dà）的堵點亟待（dài）破解。源頭治理是治（zhì）本之道。此前的試（shì）點工作表明，消費投訴信（xìn）息公示後，企業明顯增強了預防化解、主動和解、配合調解的意識，一些投訴居高不下的企（qǐ）業投訴明（míng）顯減少，“源頭減量”效果突（tū）出；試點地（dì）區的投訴平均（jun1）調解成功率達54.85%，提高了11.2個（gè）百分點。
可以說（shuō），消費投訴信息公示是對經營者的一種監督，會令（lìng）那些問（wèn）題頻發、不誠（chéng）信的經營者“原形畢露”，避免消費者（zhě）“踩雷”。不（bú）過，也（yě）有經營者擔心，消費投訴信息公示製（zhì）度可能會被濫（làn）用，影響企業正常的經營發展。
對此（cǐ），意見（jiàn）稿也強化（huà）了對經營者合法權益的保護（hù）和涉企服務；增加不（bú）予公示情形，既鼓勵經營者與消費者先行和解，又避免製度被不正當濫用。為了減少人為幹預因素和主觀評（píng）價，意見稿堅持“應公示盡公示”原則，盡量將符合《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法（fǎ）》的消費者投訴相關信（xìn）息都公布出來，讓全社（shè）會評判，不斷增強公示係統的（de）客（kè）觀性、中立性。
當然，公眾也應客觀理性看待消費投訴信息公示，其不簡（jiǎn）單等於（yú）對經營者的負麵信息公示，不是對（duì）經營者的信用（yòng）懲戒措施，也並不代表市場監管部門對任何一方的主（zhǔ）觀（guān）評價或者法律定性。
值得一提的是，意見稿還拓展（zhǎn）了公示信息維度，公（gōng）示經營者調解成功率等，激勵經營者良性競爭；對加入全國12315平台在線消（xiāo）費糾紛解決機製的經營者，賦（fù）予“ODR綠色通道”顯著標識（shí）並公布先行和解（jiě）率，激勵經營者把（bǎ）更多消費糾紛化解在源頭（tóu）。
從這個角度看，如果經營者通過消費投訴公示係（xì）統重視消費者的合理訴求，很好地解決出現的問題，並有（yǒu）針對性地提升產品質量和服務水平，反而（ér）有（yǒu）利於自身長遠發展。這（zhè）樣看來，消費投訴信息公示不僅僅是一種監督，也是一種鞭策。(工人日報 記者：楊召奎)
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