成都都江堰市舊空調拆除回收電話18980010174，歧視非英（yīng）語乘客，不隻是語言偏見

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　　穆姍

　　5月21日，有網友在社交平台發帖稱，在搭乘國泰航空時，發（fā）現有空乘人員歧視非英語乘客。一名乘（chéng）客“想要向‘隻會英文’的乘務員（yuán）拿毛毯”，因為英語表達不流暢，受（shòu）到空乘人員私下嘲笑；另有乘客嚐試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到不耐煩的回（huí）答。5月23日晚，國泰航空發布聲明，對三名涉事的空中服務員予以解聘。

　　“不能（néng）用英語說出毛毯，就不能得到它”，如此邏輯令人匪（fěi）夷所思，缺乏起碼的職業道（dào）德；私下（xià）毫無顧忌地嘲笑，缺乏對乘客應有的（de）尊重，更是（shì）赤裸裸的服務歧視。如果不會說英語，就享受不到本（běn）該提供的服務，那誰還願意乘坐這樣的航班（bān）？乘務人員“看人下菜碟”，傷害的是乘（chéng）客利益，損害的也是航空公司的形象。據報道，空乘歧視（shì）非英語乘客已非一起，國泰航空對員工的管理，顯然有漏洞。

　　服務行業，無論是在空中還（hái）是在地麵，溫暖相向、善意溝通都是必備的素質。盡力滿足乘客的合理訴求，是空乘人員最（zuì）基本的職（zhí）業要求。無論乘客（kè）用哪種語言，服務人員都該一視（shì）同仁（rén）。航空（kōng）公司大多在全球運營，尊重和包（bāo）容的原則應是員工上崗前培訓的重點，員工應該（gāi）知曉乘客英語（yǔ）水平的高低不應成為對其進行服務和理解的障（zhàng）礙（ài），更不能取笑、輕（qīng）慢乘客，哪（nǎ）怕私（sī）下歧視。

　　即使乘客英語不夠流利（lì），乘務員（yuán）完全可以通過手勢等肢體語言進行良好溝通。視（shì）頻和音頻顯示，空乘人（rén）員（yuán）顯然能夠（gòu）清楚（chǔ）了解乘客需求，非但沒有盡職盡責完成分內事，反而冷嘲熱諷。不會（huì）講英語、粵語怎麽就（jiù）成了被嘲笑的對象？歧視非英語乘（chéng）客，顯然不隻是語言偏見。

　　任何（hé）歧視和嘲諷（fěng），都是極大冒（mào）犯。按照國際通行的規則（zé），各航空公司都應擁有有效的投訴和監督機製，以便乘客能夠報告歧視行為並得到合理處理。同時，為確保航空（kōng）公司遵守平等對（duì）待和反歧視的準則，監督機構（gòu）也會視具（jù）體情節進行處理。國泰航空應深刻反思，徹底清除乘務人員心中的不（bú）平等、不恪盡職守的痼疾。(北京晚報（bào）)