發布時間：2023-04-02 02:03:55
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□ 本報記者 薑東（dōng）良 梁平（píng）妮
近日，某瑜伽公司多門店接連閉店，消費者維權要求退費引發社會關注。近年來，在健身餐飲、美容美發、教育培訓等服務行業，預付（fù）費模式已成為大部分商家首選。然而，隨著預付費模式的發展，預付費行業“跑路”事件逐漸增多，“退費難”維權糾紛（fēn）頻發。《法（fǎ）治日報》記者在某社交平台搜索“跑路”“維權”等關鍵詞（cí），“某美術機構（gòu）卷錢關閉拒（jù）退百萬學費”“某少兒英語（yǔ）跑路”等關於商家“跑路”、消費者（zhě）維權的話題充斥著網絡。
辦卡容（róng）易退卡難，因商家（jiā）往往一跑了之，消費者“維權無（wú）力”，成（chéng）為民生痛點。麵對（duì）商家推出的預付費模（mó）式，廣大消費者應如何規避風險？一旦遇到商家“跑路”，消（xiāo）費者該如何維權？
預付費領域維權糾紛多發
山東省濟南市槐蔭區的李（lǐ）女士通過（guò）透支信用卡、網上貸款等支付方式，向某美容公司繳（jiǎo）納了55萬元預付款，用於購買美容（róng）產品和服務。該美容（róng）公司僅為李女（nǚ）士做了部分按摩、護理就不再提供服務，並且注銷了該公司，李女士通過向當地市場監督管理局反映情況、撥打12345市民熱線等方式維權，又向當地派出所報案，但均未解決。無奈之下，李女士訴至（zhì）槐蔭區人民法院要求（qiú）退還（hái）餘額。
最終，槐蔭區法院審理案件後（hòu），依法（fǎ）判決美容公司退還李女士20萬元（yuán）餘額。
對於廣大消費（fèi）者來說，在教（jiāo）育培訓、健身（shēn）餐飲、美容美發（fā）、洗浴洗衣等行業，這種預付費的消費（fèi）模式並不（bú）陌生。所謂預付費模式，就是指先支付費用、後享受服務的消費模式。預付費模式對於商家來說起到了回籠（lóng）資金、鎖定客戶的作用，消費者也可以通過（guò）這種方式獲得一定的優惠，這對雙方來說是互利的，因此，不少商家（jiā）和消（xiāo）費者都（dōu）樂於（yú）選擇這種模式。
不（bú）久前，濟南市曆下區人民法院審結（jié）一起教育培訓（xùn）合（hé）同糾紛。李某在某教育科技有限公（gōng）司（sī）購買少兒編程課（kè），並於2019年12月22日與該公（gōng）司簽（qiān）訂培訓協議，約定學習周期自2019年12月22日至2021年12月21日共計24個月，購買（mǎi）課程兩年課（kè）時包（bāo），課時券數量192，購買金（jīn）額17050元。2019年12月15日李某通過支付寶轉款500元，2019年12月22日，李某通過支付寶支付16550元。受多種原因影響，該公司於2021年11月1日停課，不能再提供培訓，李（lǐ）某（mǒu）要求退（tuì）還剩餘（yú）未履行課時費，因協（xié）商無果，李某訴至（zhì）法院。曆下區法（fǎ）院經審理後依（yī）法判決被告某教育（yù）科技有限公司（sī）退還原告李某課程費用10123元。
為何預付費領域維權糾紛（fēn）頻（pín）發？槐蔭區法院王輝法官向記者介紹了兩方麵的（de）原因（yīn）。首先，商家不誠信。消費者通過預付費（fèi）方式（shì）消費時，多數商家會提供一份格式合同，但是商家的口頭（tóu）承諾並未寫入（rù），少數商（shāng）家根本不和消費者簽訂服務合同，消費者自己也未要求簽訂。當消費者要求商家履行承諾時，商家（jiā）往往以雙方合同未約定（dìng）為由拒絕（jué），從而導（dǎo）致糾紛的產生。此外，一些商家（jiā）起初用較好服務吸引顧客，但當顧（gù）客預付費（fèi）後，便降低服務質量；甚至還（hái）有一些商家根本沒有長期經營的打算，僅僅是想通過（guò）預付費模式騙取現金，達到一（yī）定（dìng）數額後便攜款潛逃，玩“人間蒸發”。
其次，消（xiāo）費者搜集證據意識薄弱。依據我國民事訴訟法相（xiàng）關規定，當事人對自己的主張有責任提供證據證（zhèng）明。作為預付費消費者，如果（guǒ）主張商家（jiā）違約，就應提供證（zhèng）據證明其主張。但在實踐中，預付費（fèi）消費模式的存儲金額一般隻有在（zài）商家的信（xìn）息（xī）係（xì）統內才能查詢到，關於（yú）退款的數額消費者難以舉證。
商家“跑路”消費者維權無力
青島萊西市的陳女士於2022年10月11日在某大型商場內（nèi）購買（mǎi）了室內遊樂園的“超能玩寶”遊樂卡一張，由商場櫃台（tái）統一收銀，並為其出具結算小票，載明：超能玩寶遊樂500元10次。購買時商家未向陳女士說明此卡的有效期，遊樂卡的卡麵亦未標明。之後陳女士帶孩子前（qián）往該遊樂場（chǎng）遊玩3次。
2023年1月，當陳女（nǚ）士再次帶孩子來此遊玩時（shí），被告知遊樂場已於2022年12月底撤櫃，而此時陳女士（shì）的卡中尚有7次遊玩(折合人民幣350元)未消費（fèi）。陳女士多次聯係商場協商未果，無奈訴至萊西市人民法院。
“這類案件，消費者尋找‘消失’的遊樂（lè）場十分困難，起訴直接侵權人步履維艱。”萊西市人民法院法官單（dān）鬆源了解到遊樂場“跑路”後（hòu），商場尚留有（yǒu）遊樂場質保金，遂多次組織庭前調解，向雙方當事人釋明（míng）消費者權益（yì）保護法相關規定，引（yǐn）導雙方達成調解，最終商（shāng）場同意將預付款全額退還給消費者。
實際上（shàng），對於此類預付費糾紛，消費者權益保護法有明確規定，第五十（shí）三（sān）條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供（gòng）。未按照約定提（tí）供的，應當按照消（xiāo）費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者（zhě）必須支付的合理費（fèi）用。第四十（shí）三條規定，消費者在展銷（xiāo）會、租賃櫃台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者（zhě）服務者（zhě）要求賠償。展銷會結束或（huò）者櫃台租（zū）賃期滿後，也可（kě）以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃台的出租者（zhě）賠償後，有權向銷（xiāo）售者或者服務者追償。
單鬆源表（biǎo）示，在上述遊樂場（chǎng）“卷款跑路”退費維權（quán）案件中，雖然遊樂卡充值金額不大，但卻關係到商家誠信及消費者（zhě）的切身利（lì）益。陳女士（shì）購買了（le）遊樂卡，並在商場內的（de）遊樂場消費使用，其與遊樂場建立了消費服務合同關係。在未消費（fèi）完畢的情況下，遊（yóu）樂場中途撤櫃，陳女士選擇向（xiàng）出租方即商場主（zhǔ）張退還預付（fù）款，有事實和法律依據，商場在承擔賠償責（zé）任後可另行向遊樂（lè）場追償。
遭遇（yù）“退費難”消費者如何維權
“消費者一旦遭遇商家‘跑路’的情況，如果退費金額較少，建議盡（jìn）量（liàng）與商家協商解決，並注意留存與商家溝通的聊天記錄等證據信息。如協商不成，可以向當地市場監督管理部門投訴或向人民（mín）法（fǎ）院起訴，通過法（fǎ）律手（shǒu）段維護自身合法權（quán）益。同時（shí），也可以第一時間向消費者協會求助解決。”王輝（huī）說。
然而，在現實中，很多消費者卻深感維權無（wú）力。王輝分（fèn）析（xī）了“維權（quán）難”的原因。“消費者和商家大多口頭約定，一旦發生糾紛，很（hěn）難舉證。即使有書麵協議，大多也是格（gé）式合同，且字小內容多，消費者不會仔細看。消費者的消費記錄在經營者處掌握，消費者無法獲取。”王輝表（biǎo）示。另一方麵，有的商家套路比較多，往往在付費時附加許多贈品或項目，但退（tuì）費時則需要折現，故即使退費，金額（é）也大大（dà）低於消費者的預期。
“維權成本高也是‘維權（quán）難（nán）’的一個原因。”王輝說，協商過程往往需要多輪談判，且大多無法達成一致意見，如（rú）果進入訴訟程序，往往時限較長、程（chéng）序較多，消耗太多的時間、精力，還可能產生訴訟費、保全費、律師費等（děng）訴訟成（chéng）本，因此，很（hěn）多消費者自認倒黴，故而（ér）放棄了維權。
對此，王輝提醒消費者，在消費時要與經營者簽訂書麵的預付費協（xié）議，對（duì）合同條款做到（dào）心中（zhōng）有數，尤其是對於合同（tóng）解除或（huò）違（wéi）約（yuē）責任（rèn）等方麵要著重考（kǎo）量。在消費過（guò）程中也要注意保留證據，不能輕信口頭承諾。同時，要注意預存金額不（bú）要太高、預（yù）存時間盡量（liàng）短，雖然時間越長，金額越高，優惠越多，但是風險也越大。
王輝建議，消（xiāo）費者在付費前應（yīng）嚴格考察經營者的資質和業內信譽、從業時間等，且在消費（fèi）完畢前及時關注經營者的動態，發現苗（miáo）頭及時止損。一旦遭遇上述情況，應第一時間查詢消（xiāo）費者權益保護法或谘詢有（yǒu）經（jīng）驗的法律（lǜ）工作者，審慎選擇維權途徑，不盲目維權。
如何推（tuī）動預付費領域規範化管理？王輝建議，首先（xiān），可采取對預付費金額、期限（xiàn）進行限製等措施，比如教育培訓合同的預付費期限不能大於半年或20課時，金額不能（néng）超過規定數（shù）額等。其次，建立預付（fù）費資金監管賬戶，經營者可以采用收取預付（fù）費的方式經（jīng）營，但（dàn）不能由經營者直接（jiē）收取（qǔ）款項，消費者可以將款項轉入監管賬戶（hù），經營者按比例提取並說明（míng）款項用途。再（zài）次，對經營（yíng）者加強監管，比如消費者預付費後，每（měi）次進行消費（fèi）應當由經營者出具消費記（jì）錄或消費憑證，可以采用（yòng）短信、拍（pāi）照、微信等書（shū）麵方式告知剩餘次數和金額，做到（dào）消費過程公開透明。此外，還要充分發揮行業協會（huì）和（hé）行（háng）政管理部門的職能，高效、便捷處理消費者權益糾紛，將舉證責任更多地分配（pèi）給經營者，降（jiàng）低（dī）消費者的維權成本。
“最後，應加強（qiáng）社會誠信體係建設（shè），對於不誠（chéng）信的經營者，包括商號、股東、法定代表人等，列入經營（yíng）黑名單，在注冊成（chéng）立新（xīn）公司、貸款（kuǎn）、經營等方麵給予相應的限製。加大失信成本往往比簡單（dān）的罰款等物質懲（chéng）罰更有威懾力，使得經營者不敢‘跑路’、不能‘跑路’。”王輝說。(法治日報)
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